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保险公司使用数字员工的近况与展望

2023-08-04 20:15:08来源：保观

保观 | 聚焦保险创新

作者简介：

姚嶂梅，保险行业IT专家，保答（上海）智能科技有限公司创始人

【资料图】

王广智，复旦泛海国际金融学院(FISF)保险创新与投资研究中心副主任

数字员工又称为数字化劳动力，在2022年9月麦肯锡发布的《数字化劳动力白皮书》中对数字化劳动力的定义是“打破人与机器边界，充分激活劳动力潜能的第四种企业用工模式”。企业以数字化技术赋能员工，通过人机耦合，让传统劳动力与数字化劳动力相结合，建立“智能员工队伍”，让传统劳动力从烦琐的流程性业务中解放出来，专注于更具价值创造性的工作。麦肯锡预测到2030年，数字化劳动力将在中国形成一片价值1.73万亿元(人民币，下同)的蓝海。在未来八年，数字化劳动力将提供总计1.6万亿元的经济增值空间。

各行各业对数字员工的探索已经持续多年。比如在制造行业，数字员工是信息系统和实体机器人的结合，在生产线上各种型号的机械臂能自动开展生产作业，物流机器人能自动运输各类配件和成品，整个工厂只需很少的人力就能运行；在财务方面，数字员工以RPA技术实现自动处理发票、报销、审核和对账；在OA方面，数字员工能自动发送邮件、发起签报、审核合同和各类规章文件。

数字员工背后的主要技术是“AI+RPA+数据+机器人”，RPA技术已经为大家所熟悉，通过编写自动化脚本模拟人类在软件系统中交互的动作来代替人类执行业务流程。RPA软件机器人在应用程序界面上识别数据结构并像人类一样操纵应用程序。机器人主要包含实体机器人和语音机器人，其中语音机器人运用较多，目前已能够协助人工进行会话、质检、客户服务和业务处理，替代人工客服，提高响应效率。AI传统上指NLP、OCR、人脸识别、语言识别等技术，今年又新增了以ChatGPT为代表的生成式AI大模型技术，并引发了数字员工的新一轮迭代升级。通过近期举办的世界人工智能大会来看，比较有代表性的升级方向有AIGC、数字人和Copilot。

AIGC是大家最熟悉的大模型能力，在几秒钟之内，AI就能根据要求生成文字、图片或是短视频，大有直接替代内容工作者的趋势。AIGI可以应用于文字创作、音频创作、视频创作、绘画创作、代码生成、游戏开发、3D等等领域，帮助相关企业直接降低对人类员工的依赖。

数字人技术已推出多年，如今也日趋完美，腾讯等公司推出了更逼真、更易用、成本也更低的数字人产品。单个数字人的创建门槛已经降低到只需录制一段几分钟的视频和音频，创建成本也从一年前的几十万元降低到了几千元。腾讯的小样本数字人制作流程只要求用户上传一段3分钟真人口播视频、100句语音素材，就可获得与真人形象、语音近似的数字人。此外，AIGC能力和数字人相结合，提供了一种低成本、快速生产短视频和开直播的能力。部分数字人产品还可以在直播过程中自动响应用户的提问和行为，和用户进行互动，替代人类主播。

Copilot由微软公司首先提出，它是一个集成在Windows操作系统或Office软件中的侧边栏工具，通过一个对话式窗口，可以辅助用户自动完成各种任务，例如写邮件，预定会议，写PPT，统计数据等等。原先完成一个工作，例如写PPT，需要用户自己理解，厘清步骤，然后手工一步一步操作菜单和按钮来完成。有了Copilot以后，只要通过自然语言给它下达这个任务，Copilot就会自动做任务的步骤拆解，并通过在后台调用系统的各个API一步一步的自动帮用户完成工作。

Copilot可以让每个用户都成为高效能者，提升工作和学习效率。微软还宣布对AI插件生态系统进行重大扩展，将采用和OpenAI ChatGPT相同的开放插件标准。截至5 月13 日，OpenAI 宣布ChatGPT 支持的第三方插件数量已超过70 款，相信以后通过微软Copilot能自动操控的第三方软件也会越来越多，Copilot可以帮助人类员工自动完成的工作也将越来越多。

在保险行业，数字员工主要用于提升客户服务效率，强化风险管控，和优化运营流程，从而提升客户体验感，降低运营成本。随着市场竞争的日益激烈，由RPA、智能客服、OCR等技术融合而成的数字员工已经被国内保险行业大量使用，其中比较典型的案例有：

中国太保产险自2021年4月开始建造“黑灯工厂”，应用以RPA为代表的新技术，建设规模化、专业化和智能化的无人数字工厂。在全国范围已完成1+3布局，包括上海总厂和华南、山东、成都三个分厂。截至今年6月，上海总厂有大约120个机器人，可同时运营440多个RPA产品，其中活跃产品230个，覆盖产险的大部分业务条线。除此之外，2022年太保呼叫中心完成了客服电话导航部分的100％智能化，其中有20％的通话能够由客服机器人替代人工或辅助人工客户提供服务。

众安保险也已经全渠道接入了智能客服机器人，在电话服务端已覆盖超过300个业务场景，客户需求识别准确率达97%，智能客服自助服务占比超35%，人工转接率下降至10%，智能客服大量分担了原本需要人工客服处理的咨询工作量。在线上服务端，通过人机智能协同，线上客服的智能客服使用率已超85%，问题解决率超90%。另外，通过OCR技术，碎屏险理赔智能审核效率相比人工提升了60倍。

大地保险计划分为三个阶段实现RPA战略，第一年实现低成本运营、第二年实现RPA技术优化、第三年实现平台化运营模式。同时通过结合RPA技术与OCR技术，实现了账单录入的全流程自动化，解决了业务量大、数据质量低、人工录入效率低等一系列业务痛点。

RPA还帮助三井住友保险的再保部门减少了大约70％的工作量。RPA在弘康人寿已覆盖9个业务模块、21个子流程，应用于承销、理赔、审核、风险控制、运营等多个复杂场景，已实施两期，机器人共运行约5万次，节省时间超过3000小时。中国平安的AskBob通过智能客服技术,为代理人快速解答展业过程中的疑问。

随着大模型时代的到来，也有保险公司开始在数字员工中应用大模型技术，目前已知的有太保和众安。据报道，大模型技术加持的新型数字员工已在中国太保集团审计中心进行能力试点，太保科技构建了审计检查、公文质检、咨讯问答等多名审计数字员工。通过数字员工与真实员工人机编队的工作方式，助力提升审计工作效能。在7月初的世界人工智能大会上，众安保险发布了保险行业首份AIGC应用图谱，并带来众安AIGC中台灵犀及首批保险垂直场景AIGC应用工具——易创内容运营平台和集智经营分析平台。据报道，灵犀已在包括产品定制化、定价动态化、销售场景化、理赔自动化、客服人性化等场景内深度实践，进一步分担真实员工的日常重复性工作。

虽然大家都很看好数字员工，特别是大模型技术加持的数字员工在保险行业的推广，但是也不能忽略另外一个方面，那就是数字员工的实现成本。在RPA刚推出的时候，大家很看好RPA。但是经过多年的实践，发现用RPA替代人工的成本并不低。由于技术的特性，RPA适合应用在系统界面和工作流程不经常改动的场景，一旦RPA操作的系统发生变化，很多情况下，RPA无法自动适应新的界面或是流程，需要技术人员进行人工维护。也就是说经过RPA的改造，原来的业务人员成本变成了技术人员成本，而两者谁的成本更高需要具体场景具体分析。智能客服也面对类似的问题，智能客服的技术特性决定了它需要人工维护一个后台的知识库，一般以知识图谱或是FAQ的形式存在。由于业务一直在变化，不断有新的知识点需要加到知识库中，而编辑知识库不仅需要业务人员，还需要技术人员的参与，缺少任何一方都无法完成。因此和RPA一样，原来的业务人员成本也变成了技术人员成本。大模型做为一种新的技术，目前还不成熟。企业在应用时也需要考虑成本问题，例如选通用大模型还是垂直大模型，往往是决策者首先应该考虑的问题。

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